تعتبر خدمة العملاء واحدة من العناصر الأساسية التي تسهم في نجاح أي مؤسسة أو شركة، حيث تتضمن العلاقات المباشرة مع العملاء وتوجيههم لحل مشكلاتهم،بينما يظل الفرق بين مصطلحي call center وcustomer service موضوعًا مثيرًا للجدل، خاصةً وأن العديد من الناس يخلطون بينهما بسبب استخدام هذين المصطلحين في مجالات الأعمال،سنكون هنا بصدد توضيح الفرق بين مفهوماتهما ونستعرض المهام والصلاحيات المرتبطة بكل واحد منهما، مما يساعد على فهم أعمق للدور الحيوي الذي تلعبه هذه الوظائف في عالم الأعمال المعاصر.
الفرق بين call center و customer service
إن الكول سنتر هو مركز يتميز بمسؤولية تنظيم وإدارة الاتصالات الواردة من العملاء،وظائف موظفي الكول سنتر تتمحور بشكل رئيسي حول استقبال المكالمات الهاتفية، مع التركيز على حل المشكلات التي يواجهها العملاء وتقديم المساعدة الفورية في الوقت ذاته،يتفاعل هؤلاء الموظفين بشكل رئيسي مع العملاء الذين لديهم استفسارات أو مشكلات تتعلق بالخدمات أو المنتجات المقدمة من الشركة.
على الجانب الآخر، تمتد مهام موظف خدمة العملاء إلى نطاق أوسع، حيث تتضمن بالإضافة إلى استقبال المكالمات، التعامل مع استفسارات العملاء، تحليل شكاواهم، وتقديم حلول مخصصة تلبي احتياجاتهم،وبالتالي، يشمل مصطلح خدمة العملاء مجموعة متنوعة من الأنشطة التي تهدف إلى تحسين تجربة العميل وتعزيز ولائه.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مصطلحات الكول سنتر
عندما نبحث في الفرق بين call center وcustomer service، يتعين علينا أيضًا التطرق إلى بعض المصطلحات الأساسية المرتبطة بهذا المجال، ومنها
- Agent تعني مسئول خدمة العملاء.
- Expected Wait Time تعني مدة الانتظار المتوقعة.
- Abandoned Call تعني مكالمات لم يتعامل معها الموظف.
- Interactive Voice Response تعني نظام تفاعلي صوتي.
- Calling Line Identity تعني معرفة هوية المتكلم.
- Automatic Call Distributor تعني المسئول عن توزيع المكالمات بشكل تلقائي.
- Call Routing تعني نظام توجيه المكالمة.
- Call Center Manager تعني مدير مركز الاتصالات.
- Call Center Coach تعني المدرب في مركز الاتصالات.
- Average Handling Time تعني المتوسط في وقت المعاملة.
- Average Talk Time تعني متوسط وقت المكالمة.
- Wrap Time تعني الوقت بين المكالمتين.
- Call Recording تعني تسجيل المكالمة.
- Voice Response Unit تعني نظام الرد الصوتي.
- Automatic Speech Recognition تعني المعرفة التلقائية للكلام.
- Customer Experience Management تعني الإدارة المسئولة عن جودة التفاعل مع العملاء.
- Customer Relationship Management تعني الإدارة المسئولة عن علاقات العملاء.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
أسئلة انترفيو call center
رغم وجود بعض الفروقات بين call center وcustomer service، فإن أسئلة الانترفيو المتعلقة بهما تميل إلى التشابه، ويمكن تلخيصها في بعض النقاط الرئيسية التي قد يسأل عنها المحاور
- عرف بنفسك
- ما هو معنى كلمة adsl
- لماذا تركت عملك السابق إن وجد
- ما الذي تعرفه عن خدمة العملاء
- لماذا ترغب في العمل في خدمة العملاء
- ما هي العيوب التي قمت بالتخلص منها
- ما هي الأسباب التي تجعلني أختارك للعمل
- كيف تتعامل مع العملاء الذين يشعرون بالغضب
مهام موظف مركز الاتصال
تتمثل المهام الأساسية لموظف الكول سنتر في استلام مكالمات العملاء، حيث يكون له دور مهم لنقل المعلومات الدقيقة عن خدمات الشركة وكذلك تقديم إجابات واضحة عن استفسارات العملاء أو تقديم المساعدة لحل المشكلات التي يواجهونها،يمكن تصنيف وظائف مركز الاتصال إلى عدة أقسام تشمل
- قسم المبيعات المعني بتسويق المنتج، والذي يُطلق عليه اسم “tele sales”.
- قسم التسويق الذي يقوم بالتواصل مع العملاء لتسويق المنتجات عبر المكالمات الداخلية، ويعرف بــ”tele market”.
- قسم الدعم الفني والذي يتخصص في تقديم الدعم لمشاكل العملاء التقنية، وغالبًا ما يكون هذا القسم مرتبطًا بشركات الإنترنت والهواتف.
- قسم يتعامل مع اقتراحات العملاء واستفساراتهم ويجمع التعليقات المهمة لتحسين الخدمات.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مكالمات خدمة العملاء
تتطلب مكالمات خدمة العملاء توافر مهارات معينة، إذ يتعين على الموظف السيطرة على الحديث والتحكم في مجرياته لتلبية احتياجات العميل،ومن المهم أن يتمكن الموظف من التواصل بفاعلية، مما يساهم في الإنتاجية، خاصة إذا كان العميل طويل الحديث،يجب استخدام أسلوب لطيف خلال المكالمة لتشجيع العميل على الاستمرار، ويتعين أيضًا التأكد من جمع المعلومات اللازمة من العميل لتحقيق أفضل خدمة،يؤكد ذلك على أهمية المهارات في أي من الأدوار المذكورة.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مهارات موظف خدمة العملاء
تتطلب الوظائف المرتبطة بخدمة العملاء الكثير من المهارات الأساسية،فعلى سبيل المثال، يجب أن يتمتع المحترفون في هذا المجال بمهارات تواصل ممتازة لفهم مشكلات العملاء
مهارة التواصل الجيد مع الغير
تشمل هذه المهارة القدرة على التكيف مع الآخرين وفهم مشكلاتهم بسرعة.
مهارة السلوك المهذب
تتطلب هذه المهارة التحلي بالصبر وقدرة على تهدئة العملاء في الأوقات العصيبة من خلال التحدث بأسلوب لبق واستخدم الكلمات المناسبة.
مهارة القدرة على حل المشكلات
يجب أن يكون موظف الدعم الفني سريع البديهة وقادرًا على التعرف على المشكلة بفاعلية وحلها بسرعة.
مهارة التعلم والاحتفاظ بمعلومات كثيرة
تساعد هذه المهارة الموظف في تقديم معلومات شاملة حول المنتج الذي يقوم ببيعه، كما تضمن أن يتوافر لديه المعلومات اللازمة لخدمة العملاء.
في الختام، يتضح أن الفرق بين call center و customer service بشكلهما العام ليس بالفارق الجوهري، حيث يتمثل الاختلافات بشكل أساسي في المهام والإجراءات المرتبطة بهما،ومع ذلك، فإن فهم هذه الفروقات يمكن أن يحسن من تجربة العملاء ويؤدي إلى تحسين الخدمات المقدمة في بيئات العمل المختلفة، مما يؤكد على أهمية الكوادر البشرية في هذه المجالات،إن بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء هو هدف العديد من الشركات، ويشكل أحد أبرز العوامل التي تسهم في نجاح الأعمال وتحقيق الإيرادات العالية.
